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Formation : garantie de la qualité dans les services aux touristes

turismo formacionLa qualité des services est au coeur de la démarche de développement durable de l’activité touristique. Cet apprentissage qui s’acquiert dans les écoles est mis en adéquation avec la pratique quotidienne. Plus de 700 000 spécialistes ont été formés durant ces 20 dernières années dans ce secteur essentiel de l’économie cubaine.

Pour Elena Garcia-ramo, directrice du Centre de formation du ministère du Tourisme (MINTUR) pour La Havane, Artemisa et Mayabeque, le premier objectif est de garantir un bon service, développer une culture du détail et attirer un plus grand nombre de touristes en améliorant la qualité du service grâce à la formation continue, la spécialisation et la motivation du personnel. « Il y a encore des progrès à faire, nous devons continuer à renforcer l’apprentissage et l’enseignement des langues afin de répondre aux spécificités des différents marchés », ajoute la responsable, qui insiste aussi sur la nécessité d’améliorer les habitudes hygiéniques et sanitaires.

Dans un contexte défini par la mise à jour du modèle économique cubain, l’enseignement des métiers du tourisme se trouve face au défi d’assurer la formation des travailleurs à leur compte et de perfectionner celle des agents touristiques qui seront beaucoup sollicités du fait de l’accroissement du tourisme de croisière à Cuba.

Même si les écoles de tourisme ont vu le jour après le triomphe de la Révolution et sont passées par plusieurs dénominations et structures, depuis le mois d’octobre dernier, ce système d’enseignement s’est doté d’un schéma simplifié. Il est organisé en centres de formation qui existent dans la quasi-totalité des provinces afin de former le personnel affecté aux métiers de l’hôtellerie et de la restauration, et possède une école de formation pour les cadres.

Le tourisme est également au programme de l’enseignement universitaire dans des centres placés sous la juridiction du ministère de l’Enseignement supérieure (MES). Selon Garcia-ramo, les entreprises et les installations touristiques sont également investies d’une mission de promotion de la formation professionnelle, dans le cadre d’une politique de collaboration avec les institutions d’éducation.

À L’ÉCOLE DE TOURISME

Lorsque le tourisme, principale source d’entrée de devises, est devenu un secteur stratégique, le défi à relever a été de former de façon accélérée de nouveaux professionnels, explique Miriam Rendon, responsable de l’École de tourisme du MINTUR. Jusqu’aux années 90, les touristes venaient principalement d’Union soviétique, mais aujourd’hui le panorama est bien différent.

« Accéder au statut de destination touristique en pleine croissance et de plus en plus prisée nous a obligés à nous impliquer au-delà des formations traditionnelles. Les solutions passent aussi par l’introduction d’améliorations dans ce secteur, à l’élaboration des normes cubaines de qualité, et nous participons également à la classification des hôtels et des restaurants », indique la responsable. Le système actuel propose plusieurs formations : apprentissage, formation professionnelle de troisième cycle et enseignement des langues. Il s’agit d’un système intégral qui permet d’aboutir à une spécialisation. Par exemple, une fois achevée une formation de base comme celle de cuisinier, la personne peut gravir les échelons pour devenir chef de cuisine.

La formation touristique de base inclut pâtisserie, boulangerie, cuisine, services gastronomiques et de chambre, succursale commerciale, animation touristique, réception et guide touristique (de nature ou de ville).

« Plusieurs emplois sont à combler à divers niveaux, et nous formons des personnes âgées entre 17 et 35 ans. Cependant, les cours de mise à jour sont proposés quel que soit l’âge », spécifie-t-elle. De manière générale ou à des fins spécifiques selon l’exigence des métiers, on inclut également les langues.

« Même si l’anglais est la langue dominante, nous proposons aussi des cours de français, d’allemand, d’italien, de portugais, de russe et toute autre langue demandée », affirme la spécialiste. Un des atouts de ces programmes d’étude est que 70 % du cours sont consacrés à la pratique et 30 % à la théorie. Parfois, explique Miriam Rendon, certains élèves ont de grandes capacités intellectuelles mais manquent d’agilité pour les emplois requérant une grande habilité pratique. « On peut apporter les connaissances, mais pas les aptitudes.

» En détaillant les analyses des plans de formation, reconnus à Cuba comme à l’étranger, la directrice assure que la spécialité la plus difficile est celle de l’animation touristique, car elle implique de trouver des personnes possédant des aptitudes dans le domaine de l’art et du sport. Elle précise également que les guides touristiques doivent posséder une connaissance indispensable de la culture et de la géographie cubaines et être dotés d’un sens de la communication. Quant au métier de réceptionniste, il exige une présence physique correcte et une excellente maîtrise d’une langue étrangère.

À travers des séminaires, conférences, cours et ateliers, essentiellement pendant la basse saison touristique, la formation s’attache également à la préparation politique et idéologique, à la prévention contre la drogue et le terrorisme.

Elena Garcia-Ramo tient aussi à préciser que les professeurs ont une formation polyvalente qui leur permet d’enseigner plusieurs matières, en formation accélérée. « Par exemple, un jour, ils doivent donner des cours de restauration froide et en trois mois parler de sauces ou d’aliments chauds ».

À la différence de l’apprentissage de base, selon Luis Rodriguez, professeur d’italien du Centre de formation de La Havane, Artemisa et Mayabeque, la formation professionnelle est destinée à travailler les besoins spécifiques des étudiants, y compris ceux des personnes âgées. Par ailleurs, elle assure des études de produits potentiels ou existants et de destinations touristiques, d’impressions de livres. Huit spécialités touristiques, reconnues au même niveau que les maîtrises, ont été créées en collaboration avec le MES : gestion, ressources humaines, commercialisation, comptabilité et finances, etc.

Selon Jusaely Santori, professeure du Centre, il est important d’élever le niveau culturel des travailleurs, de leur inculquer l’honnêteté, la fiabilité et la responsabilité et d’attirer les étudiants qui ont le don du service. « Si l’on n’a pas la capacité de faire en sorte que les autres se sentent bien, il est impossible d’offrir un bon service », résume-t-elle.

Dans un autre ordre d’idée, souligne Santori, les écoles du MINTUR ont accompli une mission essentielle, non seulement pour les institutions de l’État, mais aussi pour les établissements privées : « À l’heure actuelle, une grande partie des travailleurs à leur compte se sont diplômés dans nos institutions. »

Après une expérience de 20 ans dans ce secteur, le travailleur indépendant Enrique Samuel s’est félicité de l’avantage procuré par cette formation professionnelle. « Nous poursuivons notre formation, car il faut suivre l’évolution des technologies. Nous disposons d’un capital humain excellent et nous contribuons chaque jour à instaurer les conditions pour une meilleure concurrence dans le tourisme », a dit l’étudiant.

Le jeune Félix Martinez, qui suit une formation de gastronomie, affirme quant à lui que l’école est comme les grandes ligues de l’apprentissage du tourisme, et que de nombreux jeunes veulent s’y inscrire. L’étudiant en cuisine José Alvarez estime pour sa part que l’école lui a donné quelque chose qu’il n’aurait trouvé nulle part ailleurs, pas même dans les écoles universitaires : la pratique, qui lui permet finalement de parachever sa formation professionnelle.

(Granma)

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